بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار و تأثیر آن بر رضایتمندی دانشجویان

:

تمامی سازمان ها برای انجام امور و تحقق اهداف خویش نیازمند ارتباطات و تعامل با دیگران می­باشند و به کارگیری مهارت های ارتباطی در جهت پیشبرد و انجام بهتر امور برای افراد شاغل در سازمان ها نیازی  ضروری است. بی شک به کارگیری مهارت­های ارتباطی در انتقال دانش و اطلاعات و همچنین تحقق اهداف و رسالت های کتابخانه های دانشگاهی، نقشی حیاتی ایفا می کند.

کتابخانه های دانشگاهی نیز برای زنده ماندن در رقابت های جهانی عصر حاضر و ایجاد تاثیری ماندگار در کاربرانشان و حوزه دانشگاهی، نیاز به کارکنانی دارند که دارای مهارت های ارتباطی ضروری و اثربخش باشند. برای تحویل دقیق تر و حداکثری خدمات در کتابخانه ها و هر سازمان پویایی، ارتباطات موثر یک عامل ضروری است، که در کتابخانه ها بیشتر از هر سازمانی مورد  نیاز است. از این رو ارتباطات موثر یک پیش شرط برای کار در کتابخانه های دانشگاهی و برای دستیابی به اهداف سازمان است(آی فیدون و اوان یی،2013).

کتابداران دانشگاهی که به فعالیت های آموزشی مشغول اند و به واسطه شغل خود، در موقعیت های برقراری ارتباط میان فردی قرار می گیرند، مسئولیت مهمی بر دوش دارند و می توانند نقش کلیدی، در تحت تأثیر قرار دادن مخاطب خود و انتقال پیام به وی ایفا نمایند. بدون شک این اثرگذاری، از طریق برقراری ارتباطی مؤثر و مثبت، تحقق پیدا خواهد کرد.

این کتابخانه ها نیاز به کارکنانی دارند که از مهارت ها و توانایی های لازم برخوردار باشند تا بتوانند هدف غایی کتابخانه که همان تأمین رضایت کاربران می باشد را تحقق بخشند. به کارگیری مهارت های ارتباطی در جهت برقراری ارتباط مؤثر با کاربر و درک نیاز اطلاعاتی وی تأثیر بسزایی در افزایش رضایت کاربران خواهد داشت، ازاین رو ارتباطات مؤثر یک پیش شرط برای کار در کتابخانه های دانشگاهی است، که به طور گسترده ای با کاربران در تماس هستند.

رفتار و مهارت های ارتباطی کتابداران – خصوصاً کتابداران بخش های امانت و مرجع که دارای ارتباطات رودررو  با کاربران هستند ‐با افزایش رضایتمندی استفاده کنندگان و کاهش شکایات ارتباط مثبت دارد(امینی،1389). كتابخانه های دانشگاهی با توجه به نقش مهم و سرنوشت سازی كه در امر آموزش و پژوهش دارند، مورد مراجعه دانشجویان، اعضای هیئت علمی و كاركنان قرارگرفته و كتابداران شاغل در این نوع كتابخانه ها با برقراری ارتباط مناسب، سعی در رفع نیازهای اطلاعاتی كاربر و تأمین رضایت وی دارند. در این رابطه، بسیاری از دانشمندان(موكهرجی، باد … فتاحی، 1388) بیان می كنند، فلسفۀ وجودی و همۀ كاركردهای تخصصی كتابخانه برای آن است كه بتواند خدمات موردنیاز افراد جامعه را به آن­ها ارائه دهد. به همین دلیل، مهم ترین معیار قضاوت جامعه دربارۀ كتابخانه، نه در تعداد كتاب­های آن بلكه در میزان و چگونگی خدمت شكل می گیرد. از سوی دیگر، بسیاری از انواع خدماتی كه كتابخانه ارائه می دهد، مستلزم ارتباط كتابدار با افراد است. این ارتباط ارزشمند و لذت بخش است، به ویژه وقتی كتابدار احساس كند خدمات وی نتیجه داده و اثربخش است(فتاحی، دیانی و رهنما،1392). کتابداری که توانایی های لازم برای برقراری ارتباط مناسب با مراجعین را داشته باشد خدمات را به گونه ای عرضه می کند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مراجعین شود. کتابداران با مهارت­های ارتباطی بالا همچنین، در برآوردن نیازهای مراجعین توانا هستند و می توانند خواسته های آنان را درک کنند و پاسخگوی نیازهای آن ها باشند(اشرفی ریزی، امرایی، پاپی، بهرامی و سموعی، 1391). حتی رفتار مثبت یا منفی کتابدار (بر اساس آنچه توسط کاربر مشاهده می شود) عامل مهمی در شکست یا موفقیت فرایند مرجع به حساب خواهد آمد. (رحیمی، 1388)

با توجه به آنچه بیان شد، می توان گفت تأمین رضایت كاربر از طریق برقراری تعامل بین فردی مناسب از سوی كتابدار، یكی از هدف­های اصلی فعالیت كتابخانه های دانشگاهی است (فتاحی، دیانی و رهنما،1392).

1-2. بیان مسئله:

امروزه بر کسی پوشیده نیست که یکی از ارکان کلیدی موفقیت در مشاغل مختلف  و برای جلب رضایت مراجعین ارتباطات مؤثر می باشد . کتابداران نیز برای اینکه بتوانند فضای کار خود را به محیطی موفق تبدیل نمایند باید تکنیک های ارتباطی را به درستی بشناسند و از آن بهره ببرند، آموختن و بکار بستن مهارت های ارتباطی باعث پیشرفت در کارشده و درنتیجه رضایت مراجعه کنندگان را به همراه خواهد داشت. ازآنجاکه کتابداران در تعامل مستقیم با جامعه استفاده کننده از خدمات کتابخانه می باشند، رفتار آن ها در هر موقعیت و واکنش در قبال دیگران باید سنجیده و تأثیرگذار باشد.

کیفیت خدمات کتابخانه درنهایت به کیفیت کتابداران آن وابسته است و کتابداران نقش کلیدی و محکمی در انتقال اطلاعات بر عهده دارند و برای ایفای این نقش در درجه اول، خود باید به مهارت ها و فنون موردنیاز، مجهز باشند و در این راستا شناخت انواع مهارت های ارتباطی از اهمیت ویژه ای برخوردار است که تجهیز کتابداران کتابخانه­های دانشگاهی به این فنون قطعاً اثربخشی فردی و سازمانی و رضایتمندی کاربران  را به دنبال خواهد داشت.  بی شک به کارگیری مهارت­های ارتباطی در انتقال دانش و اطلاعات و همچنین تحقق اهداف و رسالت های کتابخانه های دانشگاهی، و رضایت دانشجویان نقشی حیاتی ایفا می کند.

ازاین رو اساسی ترین مهارتی که کتابداران به آن نیازمندند، حتی از برنامه نویسی، فهرست نویسی، جستجو در پایگاه های اطلاعاتی و یا هر چیز دیگری مهم تر می باشد، موضوعی است که کمتر در مدارس کتابداری آموزش داده می شود، درعین حال تسلط بر آن در حرفه کتابداری بیشتر از مواردی که آموزش داده می شود موردنیاز است و آن چیزی نیست جز مهارت های ارتباطی(بیون،2013).

دانشجویان کتابداری  اطلاع رسانی در دوران تحصیل خود خدمات فنی و پشت پرده کتابخانه را به صورت جامع و همراه با آموزش عملی،  فرامی گیرند و برای انجام این قبیل امور در کتابخانه ها آمادگی پیدا می کنند. اما با قرار گرفتن در محیط کتابخانه به عنوان یک کارمند و مواجه شدن با کاربران گوناگون و نیاز به برقراری ارتباط درست و ماهرانه با آن ها، به این مسئله پی می برند که در رشته کتابداری علاوه بر بکار بستن مهارت ها و تخصص های فنی، به طور گسترده ای به مهارت های ارتباطی مناسب و هدفمند نیز نیازمندند، تا بتوانند در راستای اهداف کتابخانه و جلب رضایت مراجعین با آن ها به نحو شایسته ارتباط برقرار نموده و پی به نیازهای اطلاعاتی ایشان ببرند، و این در حالی است که دانشجویان کتابداری و کتابداران آینده کتابخانه ها در دوران تحصیل خود آموزشی مستقل  درباره مهارت های ارتباطی نمی بینند و آموزش در این زمینه تنها در قالب واحد درسی مرجع گنجانده شده و بر اهمیت آموزش جامع و مختص به  این مهارت ها تاکید نشده است. درصورتی که بخش عمده فعالیت های کتابخانه ای ازجمله خدمات عمومی و خدمات مرجع نیازمند برقراری ارتباط بین کتابدار و مراجعه کننده و دارا بودن مهارت های ارتباطی می باشد. درحالی که داشتن مهارت های فنی برای یک کتابدار ضروری به نظر می رسد، اما مهارت های انسانی هستند که عمدتاً در ادامه مسیر راهگشای وی خواهند بود. مهارت های ارتباطی،ازجمله مهارت هایی هستند که برای موفقیت در زندگی شغلی از اهمیت بالایی برخوردارند و دارا بودن این مهارت ها باعث رضایتمندی بیشتر کاربران خواهد شد. ازاین رو با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش حاضر به بررسی وضعیت مهارت های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار و تأثیر آن بر رضایت دانشجویان می پردازد. تا با استفاده از نتایج به دست آمده به این سؤال پاسخ داد: که آیا کتابداران شاغل در کتابخانه دانشگاه سبزوار از مهارت های ارتباطی کافی برخوردارند؟ و وضعیت مهارت های آنان در زمینه مهارت های ارتباطی کلامی و غیرکلامی چگونه است؟ و آیا دانشجویان تعامل با کتابداران  رضایت دارند؟ و عوامل موثر بر رضایتمندی آنان چیست؟ موضوع دیگری که در این پژوهش به آن پرداخته می شود، عوامل موثر بر تعامل بین فردی کاربر و کتابدار می باشد که به این مسئله می پردازد که از بین عوامل فردی، سازمانی، محیطی و فرهنگی موثر بر تعامل کدام دسته از عوامل از نظر کتابداران مورد مطالعه، بر تعامل آنان با کاربر، تاثیر گذارتر می باشد؟

1-3. ضرورت انجام پژوهش:

پژوهش حاضر در راستای آگاه ساختن کتابداران و مدیران کتابخانه های دانشگاهی شهرستان سبزوار، از وضعیت مهارت های ارتباطی خود و تعیین رضایتمندی دانشجویان از مهارت های ایشان، صورت گرفته است که باعث شناخت و آگاهی بیشتر کتابداران از مهارت های ارتباطی و تأثیر آن بر رضایت دانشجویان می­شود. شناخت این گونه مهارت ها و تلاش در جهت به کارگیری آن باعث  افزایش بازدهی کار آن­ها می شود و به روند ارائه خدمات بهتر و جامع تر به جامعه پژوهشی، و درنتیجه رضایت بیشتر آنان کمک می کند و سعی دارد تا با ارائه راهکارهایی مسئولان و کتابداران را  بااهمیت بکار بستن این گونه مهارت ها آشنا سازد و آنان را به شناخت بیشتر و آموختن این قبیل مهارت ها ترغیب نماید.

با توجه به اهمیت موضوع و تأثیر آن بر رضایت دانشجویان از ارائه خدمات به آنان و همچنین به دلیل ماهیت رشته کتابداری كه در آن کتابدار با افراد مختلف در ارتباط است بر آن شدیم كه در وهله اول میزان مهارت­های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار را بررسی کنیم و در مرحله بعد تأثیر آن را بر رضایت دانشجویان بسنجیم. به دلیل اینکه در تمام مراحل زندگی به ارتباط نیازمندیم، مطالعه درباره ارتباط می تواند باعث پیشرفت تخصص ما شود. مطالعه و تحقیق درزمینه ارتباط سبب می شود روابط عمومی خود را بهبود بخشیم و درصدد اصلاح آن برآییم. هرچه اطلاعات ما درزمینه مهارت های ارتباطی بیشتر باشد با اعتماد بنفس بیشتری ارتباط برقرار می کنیم و کتابداران نیز که در تمام طول روز مجبور به برقراری ارتباط با کاربران هستند، باید اطلاعات خود را در این زمینه بیشتر کرده تا در تمام امور موفق تر گردند. اهمیت مهارت­های ارتباطی در کتابخانه و در بین کتابداران این ضرورت را به وجود می آورد که مهارت های ارتباطی در فضای کتابخانه با نگاه دقیق تری موردتوجه قرار گیرد، بنابراین، ما در این پژوهش به ارزیابی مهارت های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار می پردازیم، تا در این جهت گام برداریم.

اجرای این پژوهش از دو جنبه نظری و کاربردی  حائز اهمیت است . شناخت وضعیت موجود مهارت های

ارتباطی کتابداران کتابخانه های دانشگاهی شهرستان سبزوار و شناسایی نقاط قوت و ضعف آن­ها ، زمینه را برای پژوهش­ها و مداخله های بعدی فراهم می کند. اهمیت دیگر این موضوع از جنبه کاربردی آن است که مدیران با آشنایی با مفهوم مهارت های ارتباطی و اهمیت آن ، این متغیر را در تشویق و تنبیه کارکنان مدنظر قرار دهند و به این وسیله موجبات ارتقای عملکرد کتابداران را در این زمینه فراهم آورند .

1-4.اهداف:

1-4-1. هدف کلی

تعیین مهارت های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار و تاثیر آن بر رضایتمندی کاربران از تعامل با کتابداران

1-4-2. اهداف جزئی

    1. تعیین میزان رضایتمندی دانشجویان از تعامل با کتابداران دانشگاهی سبزوار

2 . تعیین رابطه بین مهارت های ارتباطی کتابداران دانشگاهی  سبزوار و تأثیر آن به رضایت دانشجویان

    1. تعیین مهم ترین عوامل رضایت مندی دانشجویان از برقراری ارتباط با کتابداران
    1. تعیین ارتباط بین مقطع تحصیلی دانشجویان و رضایت مندی آنان از تعامل با کتابداران
    1. تعیین تفاوت بین جنسیت دانشجویان و رضایت آنان از مهارت های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار
    1. تعیین تفاوت بین دانشجویان دانشگاه های مختلف و رضایت آنان از مهارت های ارتباطی کتابداران دانشگاهی
    1. تعیین رابطه بین میزان تحصیلات و تجربه کتابداران و برخورداری آنان از مهارت­های ارتباطی.

1-5. پرسش های پژوهش:

1.از دیدگاه کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار ، مهم ترین عوامل مؤثر در میزان آشنایی و به کارگیری مهارت­های ارتباطی مناسب هنگام تعامل با دانشجویان کدام است؟

    1. مهم ترین عوامل رضایتمندی دانشجویان از برقراری ارتباط با کتابداران در کتابخانه های دانشگاهی سبزوار کدامند؟وضعیت رضایتمندی دانشجویان چگونه است ؟
    1. وضعیت مهارت­های ارتباطی کتابداران دانشگاهی شهرستان سبزوار چگونه است؟

1-6.فرضیه ها:

    • بین مهارت­های ارتباطی کتابداران و رضایت دانشجویان سبزوار از تعامل با کتابداران رابطه وجود دارد.
    • بین دانشجویان دانشگاه­های مختلف و رضایت آنان از مهارت­های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار تفاوت معناداری وجود دارد.
    • بین جنسیت دانشجویان و رضایت آنان از مهارت­های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار تفاوت معناداری وجود ندارد.
    • بین مقطع تحصیلی دانشجویان و رضایت آنان از مهارت­های ارتباطی کتابداران دانشگاهی سبزوار رابطه معناداری وجود دارد.
    • بین سطح تحصیلات کتابداران دانشگاهی سبزوار و برخورداری آن­ها از مهارت های ارتباطی رابطه معناداری وجود دارد.
    • بین سابقه کاری کتابداران و میزان برخورداری آن­ها از مهارت های ارتباطی مناسب رابطه معناداری وجود دارد.

1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی:

1-7-1 . مهارت های ارتباطی:

مهارت­های ارتباطی، به رفتارها و اعمالی گفته می شود که شخص از طریق آن ها، قادر خواهد بود به نحوی با دیگران ارتباط برقرار کند که به ایجاد پاسخ های مثبت و اجتناب از عکس العمل های منفی منجر شود. برخورداری از مهارت های ارتباطی، به افراد کمك خواهد نمود تا نسبت به برقراری یك ارتباط مؤثر و ایجاد تأثیر مثبت در دیگران اقدام نمایند(معتقد لاریجانی، وکیلی، غفرانی پور و میرمحمدخانی، 1393). در این پژوهش مهارت­های ارتباطی کتابداران کتابخانه­های دانشگاهی شهرستان سبزوار شامل مهارت­های ارتباط غیرکلامی مهارت های ارتباط کلامی است، که از طریق پرسشنامه مهارت­های ارتباطی کتابداران ارزیابی می­شود.

1-7-2 . دانشجویان:

افرادی که از طریق آزمون سراسری دانشگاه ها پذیرفته شده و در دانشگاه مشغول به تحصیل هستند. که در این تحقیق دانشجویان چهار دانشگاه شهرستان سبزوار(حکیم سبزواری، آزاد اسلامی، علوم پزشکی و پیام نور) را شامل می­شود.

1-7-3. کاربران:

منظور کلیه دانشجویان مراجعه کننده به کتابخانه­های دانشگاهی بوده که شامل دانشجویان مقاطع مختلف تحصیلی مشغول به تحصیل در دانشگاه های شهرستان سبزوار می باشد.

1-7-4.کتابخانه دانشگاهی:

  کتابخانه­ای که در یک دانشگاه متشکل از چندین دانشکده و مقاطع مختلف تحصیلی اعم از کاردانی، کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری مشغول فعالیت بوده و به عنوان ابزاری برای تسهیل فرایندهای آموزشی و تحقیقی مورد مراجعه قرار می­گیرد(مزینانی،1384). در پژوهش حاضر منظور از کتابخانه دانشگاهی، کتابخانه های واقع در دانشگاه های حکیم سبزواری، آزاد اسلامی، علوم پزشکی و پیام نور شهرستان سبزوار می­باشد.

1-7-5. کتابداران: