بازاریابی تلفنی چیست و چگونه در آن موفق شویم؟

بازاریابی تلفنی چیه و چیجوری در اون موفق شیم؟

محمد حسین قوامی

۲۲

۱

۲ ۳۴۴۵

فکر کنم بدونم به چه فکر می کنین، من هم مثل شما از اینکه کسی تو یه روز شلوغ کاری با تلفن همراهم تماس بگیره و درباره موضوعی که علاقه ای به اون ندارم صحبت کنه، خیلی خوشم نمی آید. فقط شما نیستین که این حس رو دارین. بازاریابی تلفنی طی سال های گذشته در ایران بخاطر چگونگی اجرای اشتباه، منتقدان بسیاری پیدا کرده و به عنوان یه روش بازاریابی مزاحم شناخته می شه.

با این حال یادتون نره اگه اصول بازاریابی تلفنی رو به درستی انجام بدین، می تونه در مقایسه با بقیه روش های بازاریابی، بسیار سود رسون، کم هزینه و دَم دست باشهواسه اینکه بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشین، پیشنهاد می کنم در ادامه همراه من باشین تا با هم ترفند و فوت وفن های اون رو آموزش ببنیم.

بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیه؟

به طور کلی بازاریابی تلفنی (که به اون تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می شه) یه روش بازاریابی مستقیمه که در اون فروشنده با مشتریان احتمالی خود با به کار گیری تماس تلفنی رابطه برقرار می کنه و پس از ارائه توضیحاتی درباره اجناس یا خدماتی که داره، از مشتری درخواست خرید می کنه. البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دچار تغییراتی شده و فروشندگان می تونن با به کار گیری تماس تلفنی، رابطه چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنن.

اگه شما یه خانوم فروشنده سبزی های محلی باشین که در خونه خود مبادرت به بسته بندی و فروش اجناس می کنه، یا اینکه مدیرعامل یه شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشین، می تونید از بازاریابی تلفنی استفاده کنین.

دیجیتال

البته عادی ترین نوع تبلیغات تلفنی که شایدً واسه شمام اتفاق افتاده، اینه که از طرف یه شرکت به منزل شما تماس گرفته باشن تا اجناس و خدمات شون رو به شما معرفی کنن. اما این روش می تونه واسه کمپین های سیاسی و اجتماعی، نظرسنجی، پروسه جذب مخاطب هدف دار و حفظ رابطه با مشتریان قبلی و تشویق اون ها به خرید هم استفاده بشه.

هم اینکه شرکت هایی که مایل به جمع بیاری اطلاعات خاص هستن هم می تونن از بازاریابی تلفنی استفاده کنن. در واقع بعضی وقتا بازاریابان به دنبال فروش یه کالا از راه تلفن نیستن و در اول تلاش دارن تا اطلاعاتی درباره مخاطب به دست بیارن. پس از اون می تونن به آسونی تصمیم بگیرن که این افراد توانایی تبدیل به مخاطب هدف دار رو دارن یا خیر؟ مثلا شرکتی که در مورد برگزاری کنفرانس های پزشکی و آموزشی فعالیت می کنه می تونه از راه تماس با پزشکان از اندازه علاقه اون ها به شرکت در این جلسات خبردار شه تا در زمان برگزاری با سرعت بیشتری از علاقه مندان دعوت به عمل آورد.

به کار گیری بازاریابی تلفنی به نفع ماست؟

شاید باحال باشه بدونین طبق آخرین آمار، ضریب نفوذ گوشی موبایل در ایران ۱۰۴ درصده. یعنی حدود ۸۳ میلیون سیم کارت در کشور فعال هست. این آمار در مورد تلفن ثابت به ۳۰ میلیون شماره می رسد. پس اولین و مهم ترین ویژگی ای که صاحب هر کار و کاسبی ای رو به به کار گیری بازاریابی تلفنی تشویق می کنه، دسترسی ساده به افراده.

موبایل

هم اینکه به جرأت می توان گفت که حتی با وجود روش های بازاریابی مدرن و جدید، تبلیغات تلفنی یکی از موثرترین روش های ایجاد رابطه با مشتریاس. در فروش تلفنی برخلاف روش هایی مانند بازاریابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی، می تونید به طور مستقیم با مشتری تماس بگیرین، با لحنی گرم و دوستانه در مورد سلایق شون سوال کنین، از نیازای شون با خبر شید و به نظرات و انتقادات اون ها جواب بدید. چقدر عالی!

اما مسئله بسیار حیاتی که باید رعایت کنین و در صورت نبود رعایت اون ممکنه کمپین بازاریابی تلفنی شما با شکست مواجه شه، اینه که تلاش کنین تبلیغات تلفنی شما منتهی به ایجاد مزاحمت واسه مخاطبان تون نشه. چون تماس تلفنی به شکل به طور کاملً تصادفی خیلی مورد پسند مردم عادی نیس.شما خودتون از اینکه یهویی با شما تماس بگیرن و در مورد موضوعی که هیچ علاقه ای به اون ندارین بخوان با شما صحبت کنن چه حسی دارین؟ اونم در ترافیک یا یه روز شلوغ کاری. چقدر بد! شاید حتی از اون شرکت بیزار هم بشوید.

شکل های جور واجور روش های فروش تلفنی

قوانین بازاریابی تلفنی بسته به منطقه جغرافیایی به طور کاملً متغیره. مثلا در کشوری مانند آمریکا صنایع زیادی وجود دارن که شدیدا به فروش تلفنی وابسته هستن که از جمله اون ها می توان به کار و کاسبی های اینترنتی، شرکت های فعال در مورد امنیت خونه و ادارات، خدمات تفریحی و مسافرتی و سازمان های خیریه اشاره کرد. این در حالیه که در ایران کار و کاسبی های فوق خیلی در تبلیغات تلفنی فعال نیستن و عوضش کلاس های کنکور و خدمات بیمه استفاده بیشتری از تبلیغات تلفنی می کنن.

خیریه

اما برگردیم به مبحث اصلی خودمون! برخلاف افراد معمولی، کسب و کارا نسبت به فروش تلفنی جواب مثبت تری از خود نشون میدن و وقتی که محصول یا خدماتی مربوط به کارشون به اونا پیشنهاد شه، در صورت مناسب بودن شرایط به خرید اون تمایل بیشتری دارن. تبلیغات تلفنی در بخش B2B در صورت موفقیت می تونه موجب ایجاد یه رابطه دو طرفه شه به گونه ای کسب و کارا واسه ثبت سفارش های بعدی خود با شما تماس گیرند.

هم اینکه در کار و کاسبی های جدید بازاریابی تلفنی به خاطر ارائه پیشنهاد یا قرار ملاقات استفاده می شه. هر چند این کار در اول راه کمی سخت به نظر می رسد و جلب اعتماد کار و کاسبی های بزرگ واسه شرکت های نوپا سخته.

این مطلب را هم بخوانید :
کیف پول چرم

چیجوری از تبلیغات تلفنی واسه رابطه با مشتریان استفاده کنیم؟ (B2C)

در بازاریابی تلفنی B2C قبل از هر تماس، لازمه مخاطبان مورد نظر خود رو شناسایی کنین. نبود انجام این کار فقط به تلف شدن زمان منجر می شه. پس بهتره علاوه بر جفت و جور یه لیست تماس مربوط به کار و کاسبی خود، یه پرسونا از مشتری های خود بسازین و نیازها و خیالات اونا دور و بر کار و کاسبی خود رو تا حدودی حدس بزنین. در واقع هر چی بیشتر در مورد مشتری های خود بدونین، شانس بیشتری واسه فروش اجناس خود به دست می بیارید.

بازاریابی دهن به دهن چیه و چیجوری در اون موفق شیم؟

با اینکه ایجاد تماس های کور و بی هدف در فروش تلفنی B2C راهی کم هزینه و در بعضی مواقع موثره اما احتمال اینکه در همون اول صحبت مخاطب کنترل اعصاب خود رو از دست دهد هم هست. از طرف دیگه جنس صدای شما، وجود لحنی دوستانه و در عین حال با ادب در اون و توجه به صحبت های مخاطب هم می تونه در تحریک مخاطب و ایجاد یه صحبت دو طرفه اثر داشته باشه و اندازه تبدیل تماس ها زیاد کنه.

چیجوری از بازاریابی تلفنی واسه رابطه با بقیه کسب و کارا استفاده کنیم؟ (B2B)

برخلاف بخش B2C که فضای گسترده ای رو پوشش می دهد و مخاطبان پراکنده ای داره، در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی، بازار هدف متمرکزتر و به دست آوردن اطلاعات و جزییات از شرکت ها کمی آسون تره و حتی می توان بدون تماس تلفنی از راه فضای مجازی هم در مورد کار و کاسبی های جور واجور اطلاعات زیادی به دست آورد. با این حال فروش اجناس و راضی کردن کسب و کارا با به کار گیری بازاریابی تلفنی به مراتب سخت تر از ایجاد رابطه با مشتریان در خانه س. چراکه شرکت ها هنگام خرید اجناس و خدمات به معیارهای مختلفی توجه می کنن و شما رو با رقبای تون مقایسه می کنن.

در واقع پروسه خرید در بخش B2C تا حدی عاطفیه که نام تجاری و میل و علاقه مشتریان در اون خیلی موثره. از طرف دیگه سرمایه گذاری در B2B به طور کاملً منطقی و براساس ارزش فعلی کسب و کاره. هم اینکه در بازاریابی B2B چرخه فروش بیشتره و احتمال تکرار اون و حتی ایجاد یه قرارداد دراز مدت میان دو شرکت هم هست.

طبق یه تحقیق انجام شده از ۲۰۰ مدیر تجاری در انگلستان مشخص شد که تنها ۴ درصد از اون ها بازاریابی تلفنی رو کاری الکی و بی نتیجه می دانند و در مقابل حدود ۹۰ درصد مدیران به فکر بودن که فروش تلفنی در بخش B2B واسه کار و کاسبی اون ها خیلی موثر بوده.

پس روشنه که موقع به کار گیری بازاریابی تلفنی واسه رابطه با بقیه کسب و کارا وجود روش هدف دار دقیق یکی ملزومات رسیدن به موفقیته. مثلا تصور کنین که قراره واسه رئیس خود یه ایمیل بفرستین. طبیعیه که در این مواقع به دنبال بهترین کلمات و عبارت رسمی هستین و از عبارت دو پهلو، شوخی و مطالب غیر مستند استفاده نمی کنین. در فروش تلفنی بخش B2B هم قواعدی مشابه هست و شما باید علاوه بر لحن رسمی و خیلی با احترام نسبت به نیازای شرکت های مقابل آگاهی کامل داشته باشین و دلایل منطقی واسه اثبات برتری خود نسبت به رقبا رو ارائه بدید.

واسه شروع تبلیغات تلفنی چه کنیم؟

ساده ترین حالت اینه که تلفن خود رو وردارین و به مخاطبان خود یکی پس از دیگری تماس بگیرین. حتماً به مکان خاصی هم احتیاجی ندارین چون می تونید با هزینه کمی حتی از منزل خود با مخاطبان خود تماس بگیرین. اما مسئله به همینجا ختم نمی شه. بازاریابی تلفنی بالاتر از تماس های پشت سر هم، بی هدف و بی نتیجه س. بعضی وقتا لازمه شما چندبار با یه شماره تماس بگیرین و در اولین تماس فقط به نیازای اون گوش بدید و کمی در مورد سلایق اون اطلاعات به دست بیارین.

۱٫ ایجاد یا خرید یه لیست تماس از مخاطبان

قبل اینکه هرگونه تماسی بگیرین لیستی از شماره می خواهید و چه بهتر اگه این لیست شماره هدف دار باشه و دست کم تا حدودی با ویژگی های صاحبان شماره ها آشنایی داشته باشین. شا می تونید کم کم لیست تلفن خود رو بسازین یا اینکه داده های اون رو از جاهای دیگه بخرین که این روش عادی تره.

بزرگترین مزیت داشتن یه لیست تماس هدف دار که دست کم بدونیم مخاطبان اون به اجناس یا خدمات ما کمی علاقمند هستن اینه که پس از تماس، با برخورد سرد اونا مواجه نمی شیم! اصلا حس خوبی نداره وقتی با فردی تماس می گیریم با برخورد سرد و خشک اون مواجه شیم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می می گن.

تماس سرد وقتی اتفاق می افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال خوبی نکنن. یکی از مهم ترین دلایل نبود استقبال گرم مخاطبان می تونه این باشه که مخاطب قبل از این خریدی از شرکت شما نداشته یا اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما رو نداره. پس واسه به کمترین حد ممکن رسوندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و هم اینکه جلوگیری از آسیب های روحی پس از اون، بهتره لیستی هدف دار از مشتریان داشته باشیم.

۲٫ کسب شناخت کافی از اجناس و خدمات خود

مهم ترین مسئله ای که حتماً قبل از شروع بازاریابی تلفنی خود باید رعایت کنین اینه که شناخت کاملی از محصول یا خدمات خود در بازار داشته باشین. من به شخصه دیده ام بعضی وقتا یه پشتیبان با مشتری تماس می گیرد، اما هنوز محصول خود رو نمی شناسد و حتی مشتری رو به اشتباه راهنمایی می کنه. پس پیشنهاد من به شما اینه که اگه خودتون قصد تماس با مشتریان رو دارین و یا تیم بازاریابی دارین که قراره با مشتریان شما تماس بگیرن، شناخت کافی از اجناس و خدمات خود پیدا کنین.

این مطلب را هم بخوانید :
گرمادرمانی بهتر است یا سرمادرمانی؟

این مسئله نه فقط به تیم بازاریابی شما واسه پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می کنه، بلکه شانس شما رو واسه تبدیل مخاطب به مشتری زیاد می کنه. یادتون باشه که سرویس دهی بد به مشتری می تونه خیلی زود کار و کاسبی شما رو با شکست مواجه کنه.

۳٫ تحقیق و بررسی بازار اجناس و خدمات

هم اینکه تحقیق بازار هم یکی از مهم ترین کارهاییه که قبل از شروع کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام بدین. با به کار گیری تحقیقات بازار شما می تونید اطلاعات مفیدی مانند سلایق، نیازها و حتی سابقه خریدشون رو به دست بیارین.

اصول و فوت وفن های بازاریابی تلفنی موفق

از جمله فنون فروش تلفنی موفق می توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱٫ با لحن بیان مناسب بتونین مخاطبان خود رو راضی کنین

لحن صحبت با مخاطبان در بازاریابی تلفنی واسه راضی کردن مشتریان اهمیت زیادی زیادی داره. پس پیشنهاد می کنم حتما مقاله خوب همکارم خانوم رضوی با عنوان: آموزش برخورد با مشتری یا چیجوری با مشتری صحبت کنیم؟ رو مطالعه بفرمایید.

۲٫ از کلمات مثبت و انرژی بخش استفاده کنین

یکی از فنونی که هر بازاریاب تلفنی موفق در بین صحبت باید ازش استفاده کنه، استفاده کلمات مثبت و عبارات قشنگتر و انرژی بخش، به شکلی سلیس و با سرعتی ثابته. لحن صدای یه بازاریاب نباید عوض شه و با شنیدن جواب منفی حق قطع کردن تلفن روی مشتری رو نداره. در کل می توان گفت که حس مثبتی که مخاطبان از این صحبت با شما دریافت می کنن تو ذهن اونا باقی می مونه که حتی می تونه منتهی به معرفی شرکت و اجناس شما به بقیه شه.

تموم چیزی که باید در مورد بازاریابی ویروسی بدونین!

۳٫ از پرحرفی و طرح سوالات طولانی دوری کنین

بهترین راه و روش در تماس های بازاریابی اینه که به جای پرحرفی، سؤالاتی کوتاه و روشن از مخاطب سوال کنین و به جواب ها دقت کنین. چون که قسمت بزرگی از نیازای مخاطبان در جواب به همین سؤالات نهفتهه. مثلا اگه شما فروشنده جوهر پرینتر باشین می پرسید « شما به جوهر پرینتر نیاز دارین؟». در این حالت احتمال داره که با جواب «خیر» مواجه شید؛ پس بهتره سوال کنین که اصلاً در خونه یا محل کار خود پرینتر دارن و اگه جواب مثبت بود در ادامه سوال کنین که کی جوهر اون رو عوض می کنه و هزینه تعویض اون چقدره؟

۴٫ نکاتی که مشتری به شما می گوید رو یادداشت کنین

تو یه بازاریابی تلفنی موفق تنها شما گوینده نیستین. پس در بین صحبت با مشتریان یه کاغذ و قلم در کنار خود داشته باشین و نکاتی که در طول صحبت با شما بیان می کنن رو یادداشت کنین تا اون ها رو یادتون نره. این کار موجب می شه تا مخاطب تصور کنه که شما به حرف های اون دقت می کنین و واسه صحبت هاش ارزش قائل هستین.

۶٫ تا جایی که ممکنه پاسخگوی سوالات مشتریان هم باشین

در بازاریابی تلفنی شما و کارکنان تون باید واسه پاسخگویی به تماس های مشتریان هم آماده باشین و با داشتن اطلاعات کاملی در مورد محصول یا خدمات خود، واسه سوال های احتمالی مخاطبان جواب هایی رو آماده کرده باشین. یادتون باشه که عباراتی مثل «نمی دانم»، «اجازه بدید سوال کنم» و حتی دست دست کردن و ابهام در پاسخگویی می تونه از عوامل شکست بازاریابی تلفنی باشن.

در رابطه نمونه های مشابه اجناس خود در بازار اطلاعات کاملی به دست بیارید تا توان پاسخگویی به سؤالات جور واجور مشتریان رو داشته باشین. تو یه کمپین فروش تلفنی موفق، کارکرد شما همیشهً باید اصلاح شه. در واقع شما در تماس با مشتریان زیاد به سؤالات و اشکالاتی برمی خورید که هیچ پاسخی واسه اون ها ندارین. در نتیجه می بایست به طور دائم اطلاعات خود رو در این رابطه زیاد کنین.

کمپین بازاریبای تلفنی خود رو آزمایش کنین

علاوه بر موارد فوق، تیم بازاریابی باید آزمایش کنه که کمپین اهداف خود رو به دست آورده یا خیر. این آزمایش می تونه با روش هایی مثل ضبط تماس های تلفنی، درصد تماس های موفق در هر روز یا محاسبه اندازه تبدیل تماس ها و تعیین مناطق جغرافیایی که کمپین تبلیغات تلفنی در اونا موفق تر عمل کرده، انجام بشه.

نتیجه گیری

بازاریابی تلفنی یکی از راه های تقریباً ارزون قیمت بازاریابیه که با وجود پیشرفت تکنولوژی بازم به شکلی گسترده در سرتاسر جهان مورد استفاده قرار می گیرد. در واقع این روش پس از ملاقات چهره به چهره، سریع ترین روش واسه ایجاد رابطه با مشتریان به منظور فروش اجناس یا پاسخگویی به نیازای آنانه. روش های بازاریابی تلفنی موفق تا حدودی به بخش کار و کاسبی شما بستگی داره و قوانین اون تا حدی براساس نوع محصول، خدمات و مشتریان شما تغییر می کنه.

قیمت

فروش تلفنی با وجود هزینه خیلی کم نباید شما رو فریب دهد. تو یه تبلیغات تلفنی موفق یافته های باید همیشهً مورد بررسی قرار گیرند و اندازه تماس های ناموفق و علل اون ها مشخص شه. چراکه شنیدن جواب منفی زیاد از طرف مشتریان نشون دهنده مشکل در اجناس و خدمات یا روش ناجور ارتباطی شماس که در دراز مدت می تونه تاثیر منفی بر معروفیت تجاری شما بزاره.

علاوه بر این، یادتون باشه که بازاریابی تلفنی فرایندی زمان بره و واسه کار و کاسبی های نوپا راضی کردن شرکت ها و مشتریان به خرید اجناس کاری طاقت فرسا به نظر می رسد. از طرف دیگه هرچه نام تجاری شما از معروفیت بیشتری بهره مند شه و اجناس شما هم نسبت به رقبا امتیازات واقعی داشته باشن، اندازه تبدیل تماس های تلفنی هم خوب میشه.