پایان نامه رایگان درمورد ارزیابی عملکرد

منابع و ماخذ 71
ضمائم 77

فهرست جداول
عنوان صفحه
دستهبندی اهداف عملیاتی گمرک بر اساس مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن 4
2-1خلاصه پیشینه تجربی خارجی 31
2-2 خلاصه پیشینه تجربی داخلی 32
3-1 جدول نحوه تخصیص نمونه آماری 37
3-2 جدول دستهبندی اهداف عملیاتی بر اساس مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن 38
3-3 جدول محاسبه ضریب آلفای کرونباخ 40
4-1 جدول توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمتگیرندگان بر مبنای جنسیت 42
4-2 جدول توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای جنسیت 43
4-3 جدول توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمتگیرندگان بر مبنای سن 44
4-4 جدول توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارکنان بر مبنای سن 44
4-5 جدول توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمتگیرندگان بر مبنای سطح تحصیلات 45
4-6 جدول توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای سطح تحصیلات 46
4-7 جدول توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمت گیرندگان بر مبنای نوع فعالیت گمرکی 47
4-8 جدول توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای نوع شغل 47
4-9 جدول نتایج بررسی عادی بودن دادهها با استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرونوف 48
4-10جدول کارت امتیازی متوازن گمرکات بر اساس مقادیر هدف و واقعی سال1391 49
4-11 جدول نتایج حاصل از آزمونT 51
4-12جدول نتایج حاصل از آزمونT تک نمونهای آزمون دوم 52
4-13جدول نتایج حاصل از آزمونT 52
4-14 جدول نتایج حاصل از آزمونT تک نمونهای آزمون سوم 53
4-15 جدول نتایج حاصل از آزمونT 54
4-16جدول نتایج حاصل از آزمونT تک نمونهای آزمون چهارم 54
4-17 جدول آزمون مقایسهای بین گمرکات استان آذربایجان شرقی در شاخصهای مشتریان 55
4-18 جدول آزمون مقایسهای بین گمرکات استان آذربایجان شرقی در شاخصهای فرآیندهای داخلی 56
4-19 جدول آزمون مقایسهای بین گمرکات استان آذربایجان شرقی در شاخصهای رشد و یادگیری 57
4-20 جدول رتبهبندی گمرکات استان در شاخص مشتریان 58
4-21 جدول رتبهبندی گمرکات استان در شاخص فرآیندهای داخلی 59
4-22 جدول رتبهبندی گمرکات استان در شاخص رشد و یادگیری 60
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
1-1 مدل تحقیق 8
1-2 ساختار تحقیق 9
2-1 ابعاد کارت امتیازی متوازن 14
2-2 رابطه علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن 15
2-3 نقشه استراتژی 20
2-1 سازگار کردن چارچوب روش ارزیابی متوازن برای سازمانهای غیرانتفاعی و دولتی 22
4-2 نمودار توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمتگیرندگان بر مبنای جنسیت 43
4-3 نمودارتوزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای جنسیت 43
4-4 نمودار توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمتگیرندگان بر مبنای سن 45
4-5 نمودار توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای سن 45
4-6 نمودار توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمتگیرندگان بر مبنای سطح تحصیلات 46
4-7 نمودار توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای سطح تحصیلات 46
4-8 نمودار توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمت گیرندگان بر مبنای نوع فعالیت گمرکی 47
4-9 نمودار توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای نوع شغل 48
4-10 نمودار جعبهای رتبهبندی گمرکات استان در شاخص مشتریان 59
4-4 نمودار جعبهای رتبهبندی گمرکات استان در شاخص فرآیندهای داخلی 59
4-11 نمودار جعبهای رتبهبندی گمرکات استان در شاخص رشد و یادگیری 60
پیشگفتار
در دنیای امروز، ادامه حیات و فعالیت سازمان را توانایی رقابت واتخاذ مناسبترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین میکند. یکی از مؤثرترینروش های مورد استفاده سازمانها در این خصوص، استفاده از ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف سازمان جهت رفع آنها و نقاط قوت آن جهت بهبود میباشد. ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت، در تعیین و پیادهسازی استراتژیها نیز نقش برجستهای را ایفا میکند. به طور کلی ارزیابی عملکرد را میتوان فرآیند سنجش، اندازهگیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست. توانایی یک سیستم ارزیابی عملکرد، در سنجش آنچه برای سازمان مهم و ضروری است اهمیت فوقالعاده دارد. وجود یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب در سازمان، تضمین کننده موفقیت و تعالی آن است.
در میان انواع سازمانهای موجود، سازمانهای خدماتی جایگاه ویژهای در همه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. با توجه به ناملموس بودن و لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمانها جهتارائه خدمات برتر لازم است از نظامهای متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمانهای خدماتی برای ارزیابی عملکرد آنها استفاده گردد.
در تحقیق حاضر با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی پرداخته شده است که نتایج آن به شرحی که در فصلهای اول تا پنجم آمده است، ارائه خواهد شد.
1
فصل اول

کلیات تحقیق

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مرتبط :   دانلود رایگان پایان نامه مدیریت با موضوعنهادهای اجتماعی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فصل اول
کلیات تحقیق
1-1مقدمه
یکی از مسائل عمده علم اقتصاد که در کنار دستیابی به رشد اقتصادی، سهم عمدهای از تلاشهای دانشمندان این علم را به خود اختصاص دادهاست، دستیابی به کارآیی وبهرهوری است. امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود دربخشهای مختلف میباشند. بنابراین وجود مدلی به منظورارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمانها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیارضروری و منطقی به نظر میرسد. از سوی دیگر با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمانها به شاخصها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردهاند. ضعف معیارهای اندازهگیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستمهای اندازهگیری عملکرد را در سازمانها مطرح کردهاست. ارزیابی عملکرد منابع انسانی و ارائه روشهایی برای بهبود بهرهوری آنان یکی از مهمترین مسائلی است که میتواند در افزایش کارایی یک سازمان موثر واقع شود.
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود بویژه در محیطهای پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیادهسازی برنامههای استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازهگیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. درگذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخصهای مالی در نظر گرفته میشد؛ ولی شاخصهای مالی دارای محدودیتهایی هستند و در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزشآفرینی در سازمانهای امروزی یعنی داراییهای نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبههای یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی میباشد. برای دستیابی به این آگاهی بایستی عملکردها بهدرستی اندازهگیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن ایناندازه ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازهگیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافتهاست.
1-2 بیان مساله
در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کردهاست؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخصهای مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند؛ تا اینکه کاپلان و نورتون در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستمهای حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآییهای این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها، پویایی محیط و رقابت بازار بود. در میان انواعروش های ارزیابی عملکرد که اکثرا مبتنی بر معیارهای مالی است، روش کارت امتیازی متوازن که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون معرفی شده است، علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، نحوه انجام فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه دارد.
در میان انواع سازمانهای موجود، سازمانهای خدماتی جایگاه ویژهای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمانها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکتهای خدماتی است که در مقایسه با شرکتهای تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمانها جهتارائه خدمات برتر لازم است نظامهای ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمانهای خدماتی طراحی گردد.
یکی از مهمتریندستگاه های اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا مینماید گمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلیترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک میتوان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پروندههای قاچاق و … عنوان نمود. با توجه به اینکه موضوع تحقیق ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن میباشد؛ باید بر اساس بیانیه ماموریت سازمان طبق سند راهبردی آن که در سند مزبور “گمرک ج.ا.ا سازمانی است حاکمیتی، به عنوان مرزبان اقتصادی کشور و حافظ حقوق دولت و جامعه که بر اساس قانون امور گمرکی، کنوانسیونهای بینالمللی گمرکی و سایر مقررات مرتبط، با بهرهمندی ازسرمایه های انسانی متعهد و کارآمد، فناوریهای نوین، مدیریت ریسک و تعامل و همگرایی موثر با سازمانهای همجوار منطقهای و بینالمللی گمرکی نسبت به ارائه خدمات گمرکی مطلوب اقدام نموده و نقش موثر
ی در تصمیم سازیهای کلان اقتصادی و تجاری کشور ایفا مینماید”؛ اهداف عملیاتی و شاخصهای مرتبط با هریک از اهداف تعیین و سپس در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقهبندی گردند. در جدول 1-1 طبقهبندی اهداف عملیاتی گمرک جمهوری اسلامی ایران در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن نشان داده شده است.
جدول1-1: دسته بندی اهداف عملیاتی گمرک بر اساس مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن
مناظرBSC
اهداف عملیاتی
شاخص های مرتبط با اهداف
مالی
صیانت از حقوق دولت و جامعه و وصول درآمدهای قانونی
تامین حقوق دولت و وصول درآمدهای قانونی از محل حقوق ورودی و خدمات فوق العاده ویژه گمرکی
کاهش هزینه ها
کاهش هزینه های جاری نسبت به درآمد
مشتریان
افزایش رضایت خدمتگیرندگان
سرعت، دقت و صحت در ارائه خدمات- پاسخگویی- ادب و اعتماد- قابلیت اطمینان
فرایندهای داخلی
اصلاح و بهبود فرآیندها
ورود قطعی- ورود موقت- مرجوعی- ترانزیت داخلی- ترانزیت خارجی- صدور قطعی- صدور موقت- استرداد حقوق ورودی- کالای مسافری- پیک سیاسی- مرسولات پستی- میزان و زمان انجام تشریفات هریک از فرآیندها
مدیریت محیط تعاملی و تسهیل ارتباط بین گمرکات
میزان اطلاع گمرکات از عملکرد همدیگر-میزان تبادل مهارتها و نقطه نظرات بین گمرکات
ارتقا و ترویج فرهنگ درست کاری و پیشگیری و مقابله با تخلف و فساد اداری
میزان تخلفات اداری- شفافیت قوانین ورویه ها- میزان ضابطهمند بودن امور اجرایی
تغییر و تحول سازمانی
میزان دوره های آموزشی- میزان گرایش کارکنان به ادامه تحصیل
پیشگیری و مقابله با ورود و خروج کالای ممنوعه، قاچاق کالا، مواد مخدر، تخلفات گمرکی و تقلبات تجاری در مبادی گمرکی

مطلب مرتبط :   خرید پایان نامه مدیریت :تحلیل سلسله مراتبی

تعداد پرونده های قاچاق- ساعاتدوره های آموزشی برگزار شده در خصوص کشف و جاسازی مواد مخدر و قاچاق کالا- میزان استفاده از فناوریهای نوین در خصوص کشف جاسازی مواد مخدر و قاچاق کالا- نحوه رسیدگی به پروندههای قاچاق

جدول1-1: ادامه
مناظرBSC
اهداف عملیاتی
شاخص های مرتبط با اهداف
رشد و یادگیری
افزایش رضایت کارکنان
حقوق و مزایای شغلی- ماهیت و شرایط شغل- فرصت ارتقا و پیشرفت- سرپرستی و مدیریت
بهسازی و توسعه منابع انسانی
نسبت ساعات آموزش به کل ساعات کار- نسبت کارکنان دارای تحصیلات دانشگاهی به کل کارکنان
توسعه فناوری اطلاعات
میزان ایجاد زیرساختهای ارتباطی و الکترونیکی- میزان بهرهگیری از فناوریهای روزآمد و سیستمهای مکانیزه- میزاندوره های آموزشی مرتبط با فناوری اطلاعات
منبع: تنظیم بر اساس سند راهبردی گمرک و مدل عرب مازار و همکاران(1388)
1-3 اهمیت موضوع
در سالهای اخیر موضوعی که بیش از پیش، سازمانها و ذهن مدیران آنها را سخت درگیر نمودهاست تغییر، اصلاح و بهبود وضعیت سازمانهاست. دلایل آن هم به طور کلی دو دلیل اساسی و بدیهی است: اول اینکه محیط سازمانها بطور مستمر و باشتاب دستخوش تغییر و تحول شده و میشود و سازمانهای سازگار و هماهنگ با الزامات و مقتضیات محیط، قادر به تداوم حیات و بقای خود هستند. دوم اینکه سازمانها برای رشد و تکامل خود باید از درون متحول شوند و به سوی تعالی، برتری و بلوغ حرکت کنند و این فلسفه تکامل و ضرورت وجودی مدیران سازمانها است تا بیش از آنکه انرژی و وقت و منابع خود را صرف حفظ وضع موجود نمایند، بیشتر صرف بهبود و توسعه و بالندگی سازمان کنند. اما علیرغم این اهمیت و ضرورت، متغیرها و عوامل اثرگذار بر سازمانها روز به روز بیشتر و پیچیدهتر می شوند و لذا نه تنها توسعه و تکامل سازمان، که حفظ وضـع مـوجود مناسب نیز سختتر می شود و این هم بدلیل تنوع و تعدد عوامل محیطـی و هم بدلیل پیچیدگی روزافزون درون سازمانها است؛ لیکن چاره ای جزء شناخت و حل مشکلات، عبور از موانع و گذر از راه ناهموار برای بقاء و رشد نیست. در چنین شرایطی، هدایت و اداره سازمانها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال و اثربخش در جامعه، نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی، برای آگاهی یافتن بموقع و درست از فرصتها و تهدیدها و تشخیص صحیح، بموقع و دقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هر دو نیازمند الگو و مدل مناسب جهت ارزیابی عملکرد و کنترل استراتژیک سازمان می‌باشد. در واقع سازمانها پی بردهاند که جهت تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز باید به طور مداوم از روشها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد و فعالیتهای جاری سازمان بهرهگیرند و در این راستا استفاده از نظامهای کنترل سازمانی ضروری است. بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم همافزایی ایجاد میکند که این نیروها میتواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برندهای را در این مورد اعمال میکنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد.(تولایی، 1386) بدین منظور نیاز به مدلها وروش های ارزیابی عملکردی که بتواند با توجه به وضعیت فعلی سازمان و نیز با در نظر گرفتن آینده سازمان به ارزیابی آن بپردازد، بیش از پیش آشکار میگردد. در واقع موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیلهای سازمانی، عملکرد است و

دیدگاهتان را بنویسید