ی مؤلفه‏های کسب و کار الکترونیک بر فعالیت شرکت‏های خدماتی در بستر ایران و خدمات فروش خودرو و رسیدن به مدل ساختاری مؤلفه‏های موثر کسب و کار الکترونیک بر تحویل به موقع به مشتریان میباشد که در زیر اهداف به طور مجزا ذکر شده اند:
۱ـ یافتن متغیر‏های تأثیر گذار بر کسب و کار الکترونیک.
۲ـ یافتن مؤلفه‏های بحرانی و اثر گذار کسب و کار الکترونیک.
۳ـ ارائه‏ی مدل ساختاری مؤلفه‏های کسب و کار الکترونیک بر تحویل به موقع به مشتریان.
۴ـ ارائه راه حل‏های پیشنهادی برای مدیران.
۱-۴ سوالات تحقیق
۱ـ متغیر‏های تأثیر گذار کسب و کار الکترونیک کدامند؟
۲ـ مؤلفه‏های تأثیر گذار کسب و کار الکترونیک کدامند؟
۳ـ مدل ساختاری مؤلفه‏های کسب و کار الکترونیک بر تحویل به موقع به مشتریان چگونه است؟
۱-۵ قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق با توجه به محدوده‏ی پژوهش در سه بعد موضوعی، زمانی و مکانی مشخص میشود:
۱-۵-۱ قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این تحقیق که به دنبال شناسایی و رتبه‏بندی عوامل تأثیر گذار کسب و کار الکترونیک بر تحویل به موقع مشتریان میباشد در حوزه‏ی بازرگانی بین الملل میباشد.
۱-۵-۲ قلمرو زمانی
مدت زمان صرف شده برای انجام این پژوهش ۶ ماه بود، که صرف مراحل مقدماتی، مطالعات تئوریک و کار میدانی انجام گردیده است.
۱-۵-۳ قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شرکت ایران خودرو در شهر تهران میباشد که مورد مناسبی جهت پیاده سازی تحقیق می‏باشد.
۱-۶ مفروضات
مفروضات این مطالعه عبارتند از:
۱. متغیر‏های کسب و کار الکترونیک وتحویل به موقع مشتریان را میتوان شناسایی و اندازه‏گیری نمود.
۲. ابزار پژوهش می‏تواند متغیر‏های کسب‏وکار الکترونیک و تحویل به موقع مشتریان را اندازه‏گیری کند.
۳. پرسشنامه این تحقیق دارای الگوی اندازه‏گیری معتبر و قابل اعتماد است.
۴. پاسخهای نمونه برای بیان نظرات شخصی، بدون ارتباط است.
۵. مطالعه اطلاعات مفیدی را برای پژوهشگر، صاحبان کسب و کار‏های حرفه ای، سازمان‏های کار، محققان آینده، و دیگران فراهم می‏کند.
۱-۷ اصطلاحات و تعاریف عملیاتی:
کسب و کار:
پیترسن و پلومن بر این باورند که هرتبادلی که در آن خرید و فروش صورت گیرد، کسب و کار نیست، بلکه کسب و کار، هر نوع تبادل تکراری و تجدید شونده ی خرید و فروش است. (رکابی، حمید ۱۳۸۹).
کسب و کار الکترونیک:
بکارگیری فناوری اطلاعات یکپارچه در فعالیت‏ها و طراحی مجدد فرایند‏های تجاری و نوآوری کامل در مدل‏های تجاری توسط یک شرکت در فرایندهای درونی. (آمیت وزو،۲۰۰۱)
مفهوم مشتری:
مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‏کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می‏برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد. (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ص ۳۳)
تحویل به موقع و رضایت مشتری:
امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‏کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد. تحویل به موقع محصولات یا خدمات از عوامل مهم رضایتمندی مشتریان میباشد که سازمان‏ها باید به آن توجه ویژه‏ای داشته باشند. (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، ص ۵۳)
فصل دوم
ادبیات موضوع
مقدمه
تنها در حدود ۱۰ سال از فراگیر شدن و کاربرد عمومی اینترنت گذشته است و میزان نفوذ این تکنولوژی در همین مدت کوتاه به حدی است که نمیتوان زندگی امروز را بدون آن تصور نمود. تفریح، ارتباط، آموزش، تجارت، حقوق و حتی روابط شخصی، از این فناوری متأثر شده و عرصه جدیدی در پیش روی افراد و شرکتها نمایان گردید. فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات در حوزه تجارت، نه تنها امکانات و تسهیلات متعددی برای شرکتهای ارائه کننده محصولات و خدمات به شیوه سنتّی مهیا نموده و باعث پیشرفت چشمگیر آنان شد، بلکه موجب ایجاد بنگاههای جدیدی شد که تنها به ارائه خدمات و سرویسها روی شبکه اینترنت پرداخته و یا به طور موازی در هر دو حوزه سنتی و نوین مشغول به فعالیت گردیدند. با گسترش اینترنت، نیازهای جدید، منابع جدید، محصولات جدید، نگرشها و راههای جدید برای کسب و کار و همینطور ارزشهای جدید برای بنگاه و مشتری به وجود آمدند.
ﺩﺭ ﺩﻧﻴﺎﻱ ﺭﻗﺎﺑﺘﻲ ﺍﻣﺮﻭﺯ، ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻭ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻬﺎﻳﻲ ﻗﺎﺩﺭ ﺑﻪ ﺑﻘﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﺪﻝ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗـﺮﻱ ﺭﺍ ﻧـﺴﺒﺖ ﺑـﻪ ﺭﻗﺒـﺎ ﺍﻧﺘﺨـﺎﺏ ﻧﻤﻮﺩﻩ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺩﺍﺷﺘﻦ ﻣﺪﻝ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﻭ ﺍﺭﺯﻳﺎﺑﻲ ﻣﺪﺍﻭﻡ ﺁﻥ ﻳﻜﻲ ﺍﺯ ﺭﻣﻮﺯ ﺑﺮﺗﺮﻱ ﺩﺭ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﺍﺳﺖ.
ﻳﻜﻲ ﺩﻳﮕﺮ ﺍﺯ ﻭﻳﮋﮔﻲﻫﺎﻱ ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ، ﺩﻳﺠﺘﺎﻟﻲ ﺷﺪﻥ ﺑﺴﻴﺎﺭﻱ ﺍﺯ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭﻫﺎ ﺍﺳﺖ. ﻫﺮ ﺭﻭﺯﻩ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭﻫـﺎﻱ ﺍﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴـﻚ ﺩﺭ ﺍﻃﺮﺍﻑ ﻣﺎ ﻭ ﺑﺮ ﺍﺳﺎﺱ ﻣﺪﻝﻫﺎﻱ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺍﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﻚ ﺑﻮﺟﻮﺩ ﻣﻲ‏ﺁﻳﻨﺪ. ﺩﺭ ﻭﺍﻗﻊ ﻧﻜﺘﻪ ﺩﺭ ﺍﻳﻨﺠﺎ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻘﺎ ﻭ ﻣﻮﻓﻘﻴـﺖ ﺑـﺴﻴﺎﺭﻱ ﺍﺯ ﺍﻳﻦ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭﻫﺎ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﺪﻝ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﻭ ﺍﺭﺯﻳﺎﺑﻲ ﻣﺪﺍﻭﻡ ﺁﻥ (ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮﺍﺕ ﻣﺤﻴﻂ) ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺩﺍﺭﺩ.
تجارت و روشهای کسب و کار، یکی از مهمترین حوزه‏هایی است که با به کارگیری فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی و اینترنت به سرعت و به شدت تحت تأثیر قرار گرفت. بسیاری از روشهای سنتی کسب درآمد متحول گشته و روشها و ارزشهای جدید فراوانی نیز پا به عرصه وجود نهادند. مدل کسب و کار یک متد انجام کسب و کار است به نحوی که توسط آن شرکت بتواند خود را حفظ نموده و بقای خود را تضمین نماید، به عبارت دیگر تولید درآمد کند.
فناوری اطلاعات در بسیاری از شئون زندگی اجتماعی و سازمانی رسوخ کرده است. در بازار پویا و رقابتی، سازمان‏ها به این سطح از نیاز رسیده‏اند که می‏بایست نحوه تخصیص‏های هزینه‏ای و سرمایه‏ای خود در امر فناوری اطلاعات را در سطوح عالی و استراتژیک تعیین نمایند. اما برای اینکه بتوان سطوح عالی تخصیص را معین نمود لازم است سازمان ابتدا وضعیت جاری خود را در حوزه آمادگی الکترونیک و در تعریف دقیق تر در حوزه کسب و کار الکترونیک مشخص نموده و به تعیین عوامل تأثیرگذار در رشد و توسعه این رویکرد با توجه به نوع خدمت رسانی خود بپردازد. (زیروگینیس و گیلکاس، ۲۰۰۷)
در یک نگاه کلی می‏توان گفت کسب و کار الکترونیک عبارتست از کاربردی کردن کلیه سیستمهای اطلاعاتی برای تقویت و کنترل فرآیندهای کسب و کار. امروزه این فرآیندها با استفاده از تکنولوژی‏های مبتنی بر وب توسعه می‏یابند.
کسب و کار الکترونیکی پدیده‏ای است که تحول همه جانبه در تمام ابعاد فعالیت‏های تجاری شرکت‏ها برای دستیابی به تسهیل تجاری را می‏طلبد. این امر علاوه بر تحولات خرد که در سطح بنگاه اتفاق می‏افتد به شدت مستلزم تحولاتی در محیط حاکم بر شرکتهای تجاری و کشورهاست که به نحو مؤثر می‏تواند بستر لازم را برای توسعه ملی کسب و کار الکترونیکی در اختیار قرار دهد.
کسب و کار الکترونیکی یکی از مهمترین ابزارهایی است که امروزه با حرکتی انقلابی توانسته است حوزه تجارت و اقتصاد را متحول و تجدید نماید. توسعه کسب و کار الکترونیکی و تأثیری که بر مزیت‏های رقابتی سازمان‏ها و کشورهای جهان داشته است، نقش این ابزار را در توسعه اقتصادی تاحد زیادی نمایان می‏سازد. لذا، بهره مندی از این ابزار در ارتقای توسعه اقتصادی در کشور، مستلزم برنامه ریزی هماهنگ علمی در راستای توسعه منسجم و یکپارچه آن می‏باشد. تحقیقات و به طور کلی تفکر علمی در جریان توسعه کسب و کار الکترونیکی از الزامات لاینفک روند توسعه آن می‏باشد.
این نوع کسب و کار به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه گذشته رشد بالایی را تجربه کرده است. به طوری که رویکرد سیاست اکثر مؤسسات تجاری در پذیرش و به کارگیری کسب و کار الکترونیک در جهت ورود به بازارهای جهانی و جذب مشتریان جدید و مؤثر و کارا در این راستاست. اما به کارگیری کسب و کار الکترونیک در فعالیت‌های تجاری نیازمند توجه به یک سری عوامل درونزا و برونزای تأثیرگذار بر آن است. به طوری که توجه بنگاه‌های تجاری به این عوامل و برنامه‌ریزی در جهت استفاده مطلوب از فناوری کسب و کار الکترونیک ضمن آنکه موفقیت بهره‌برداری از آن را تضمین خواهد کرد، زمینه رشد بنگاه‌های استفاده کننده را نیز فراهم می‌کند.
کسب و کار الکترونیک به مفهوم کلی شامل به کارگیری فناوری‏های جدید برای برقراری ارتباطات زنجیره‏ای بین سازندگان، فروشندگان، عرضه کنندگان و به طور کلی ارایه دهندگان کالا و خدمات از یک سو و خریدار و مصرف کننده و یا به طور کلی مشتری از سوی دیگر است و نتیجه آن اتخاذ تصمیم‏های بهتر، بهینه سازی کالا و خدمات، کاهش هزینه‏ها و گشودن کانالهای جدید است.
۲-۱ تعریف کسب و کار الکترونیک
مطالعه سیستم کسب و کار الکترونیک در دنیای متلاطم و پیچیده امروزی امری ضروری است، زیرا که روندهای کلیدی در کسب و کارهای سنتی بسیار متحول شده و به سمت دسترسی سریع و جهانی، سرعت در کل زنجیره تأمین و انجام کسب وکار به صورت الکترونیک پیش می‏رود. (بوکولد، ۲۰۰۰)
کسب و کار الکترونیک مفهومی گسترده است که شامل تمامی جنبه‏های استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار است و تنها در برگیرنده خرید و فروش نیست. بلکه شامل ایجاد انسجام و یکپارچگی در کل فرآیندهای کسب و کار و ارتباطات در داخل و خارج از سازمان می‏باشد. (روولی، ۲۰۰۲)
به عبارتی دیگر، کسب و کار الکترونیک یک اصطلاح کلی مورد استفاده برای توصیف فرآیندهای کاری به کار گرفته شده در محیط‏های مجازی یا الکترونیکی همچون شبکه جهانی وب می‏باشد. (بوتو، ۲۰۰۳)
از نظر زواس « کسب و کار الکترونیکی عبارت است از تبادل اطلاعات از طریق شبکه الکترونیکی، در هر مرحله‏ای از زنجیره عرضه، چه در درون یک شرکت یا بین شرکت‏ها، بین شرکت و مشتری یا بین بخش خصوصی و عمومی اقتصاد، و چه توأم با پرداخت پول باشد یا اینکه پرداختی صورت نگیرد. »
توربان (۲۰۰۲) نیز کسب و کار الکترونیکی «چیزی فراتر از کسب و کار الکترونیکی می‏داند که در آن به غیر از فعالیت‏های تجاری شرکت، بسیاری دیگر از روابط بین سازمانی و بین مشتری و سازمان نیز ماهیت الکترونیکی به خود می‏گیرد. »
کسب و کار الکترونیک عبارت است از کسب مشتری و بازرگانان برای مبادلات تجاری از راه خود کار کردن تراکنش‏ها، تبادلات، ارتباطات و تعاملات از راه فناوری‏های ارتباطی و کامپیوتری در جهت هدف‏های اقتصادی که شامل سیستم‏های بین سازمانی، مانند: تلفن، اینترنت، ایمیل، یا شبکه‏های